2011年10月25日

住宅業における「訴訟」に対するささやかな経験


10月15日付のこの欄で、「大手住宅メーカーは、常に数件の訴訟事件を抱えている」 と書きました。
そしたら、「それは事実か。もし事実だとしたら、どのような訴訟事件を抱えているのかを具体的に提示してほしい」 というお叱りに似た強い意見が寄せられました。
たしかに、私が現役でやっていた時は、大手メーカーの内実を直接各社の役員や社員から聞く機会がありました。
しかし、現役を離れてからは噂話を聞きますが、大手メーカーの担当者から直接聞くことはほとんどなく、どこまでも仄聞に過ぎません。
したがって、「常に数件の訴訟事件を抱えていた・・・」 と過去形にすべきでした。
訂正させて頂きます。
また、私は弁護士ではないので他社の具体例を記述する資格がありません。どこまでも実体験した訴訟とクレームの具体的な事例を報告し、参考に供したいと考えます。

まず訴訟ですが、これは大きく2つに分けられます。
1つは、会社が消費者や第3者を訴える場合。
もう1つは、消費者が住宅会社を訴える場合。

前者の代表的な訴訟が10年前の「雑誌・メーカーハウス佐藤編集長逮捕事件」。
この詳細については、「05年以前の今週の本音」欄の、一番下から5行目の「雑誌・メーカーハウスの編集長逮捕に喝采 ! 」を読んで頂きたいと思います。(日付は2001年9月。ただし、今回初めて気付いたのですが、10,11,12月の2桁の月は2行になり、全体に日付がズレています。早速訂正いたしますが、時間がかかりますのでご了承ください)。
この雑誌が行った犯罪行為とは、住宅メーカー200社を網羅して、各社の設計力、施工力、アフターなどの20項目を、◎◯△▲×の5段階で勝手に評価していたこと。その評価基準が公表されておらず、恣意的な面が非常に強いものだった。某大手住宅メーカーが、他社を叩くために仕組んだ謀略だと言う情報は、早くから流されていた。

17年前に、当時私が所属していた藤和という会社の基礎工事にミスがあったので、全面的にやり直しを行った。ところが、その現場写真がメーカーハウスの編集の手に渡り、いきなり◯が1つだけであとは全て△▲×の評価になってしまった。これでは営業が出来ないと営業マンから悲鳴が上がった。
私は裁判に訴えても徹底的に闘うべきだと考え準備していたが、富士銀から派遣されていた役員が他社並みに年間広告料の支払いを約束したらしい。
その結果、翌月から再び◎と◯とのオンパレードに。
大きな口をきける資格が私にはありません。私の所属していた会社も、組織暴力団に等しい業界ゴロに完敗を喫したのだから・・・。

この組織暴力に、正面から闘ってくれたのがセキスイハウス。
2年間に亘って、組織暴力団のあらゆる中傷や誹謗に対し、一歩も怯むところがなかった。
同社と契約していた優秀な弁護士から、なんでもいいから情報を提供して欲しいと協力を頼まれた時、私の知っている情報のすべてを提供した。だが、残念ながら富士銀の出向役員がどれだけのカネを、どのような条件で支払ったかと言う核心に触れることが出来なかった。藤和と言う会社が、富士銀による放漫経営によって倒産させられていたから・・・。
そして、勇敢に闘うセキスイハウスに同調して、組織暴力排除に積極的に動いた会社としてセキスイハイム、三井ホーム、住友林業の3社が挙げられると聞いた。
住宅産業界が、組織暴力の猛威から逃げられているのは、こうしたセキスイハウスや同業3社の積極的な協力の賜物。そのことを、改めて確認しておきたい。同時にメーカーハウスに手を貸した某住宅メーカーの名を、永遠に忘れてはならない。

そして、住宅業者として常に抱えている難問に 悪徳消費者の存在があります。
わざとイチャモンをつけて、出来るだけカネの支払いをしないで済まそうとする悪徳消費者が大都市には必ずいる。
地方都市だと、その素性はほとんどの人が知っている。したがって地場ビルダーは悪いことが出来ないし、同時に消費者も鼻つまみになる悪い考えを起こさない。
だが、大都市では全ての顧客の素性を洗うことが出来ない。営業マンは、多少素性に疑問を感じても、歩合制の関係で契約を結ぼうとする。
それを防ぐために、絶えずトップが消費者に会い、納得が得られない場合は「縁がなかった」として客を断るしかない。
「消費者にビルダーを選ぶ権利があるように、ビルダーには消費者を選ぶ権利がある」 ということ。

そして、多くの住宅メーカーが採用した奥の手は、「最終金を払わない限り、絶対に住宅の引き渡しをしない」というもの。
住宅業者に非がある時は、事前によく話し合って解決すべきで、住宅業者に非がない時は、どこまでもこの方針を貫くべき。
ところが、中にはこれを上回るあくどい手段を講じるお客もいます。
ある市の不動産屋に勤めていた若い夫妻。親が農家でタダの土地に分不相応の住宅を建てました。
そして、最初からイチャモンを付けて値切ろうと画策しました。そのイチャモンに対応するため、所長任せにはせずに私も出掛け、夜中の2時過ぎまで話し合ったことは数度におよびました。全てのイチャモンに徹底的に対応したのです。
そして、最終金を払ってくれないので、カギの引き渡しを拒否しました。そしたら、ハリガネか何かで小窓のカギをあけ、そこから侵入して生活を始めたのです。
すぐ飛んで行き、不法侵入を強く諌めました。そしたら、振り払った手が私の顔面に当たり、前歯が2本折れました。
それでも怯まずに新居から締め出し、カギをかけ、早速診療所へ駈け込んで診断書を書いてもらい、それを地元の警察署に提示しました。警察が動いたことで慌てて両親が残金を払ってくれました。
世の中には、こんな悪辣な消費者もいます。
そして、それを見抜けなかった管理システムが問われ、前歯2本を折る結果になったのです。

さて、もう1つの訴訟は消費者が業者を訴えるというもの。
昔は、「訴訟の4つか5つを常に抱えているのが住宅メーカーの勲章のようなもの」 とうそぶく仲間がいたことは事実。
そうして顧客との和解のために、右ポケットに100万円、左ポケットに200万円の封筒を忍ばせ、どちらを出すかの判断を常にさせられていた仲間がいたことも事実。しかし、訴訟の内容を詳しく聞いたことはありません。
私が消費者からの訴訟を経験したのは藤和時代。弁護士が動いてくれていたのですが和解にいたらず、家裁に持ち込まれ、その時点で初めて訴訟の全貌を知らされました。
消費者の話を聞くと、大工さんが墨出しを間違え、2階の一方の壁の長さを1センチ短く施工していました。これは、明らかに大工さんと現場監督の管理ミス。責任はビルダーにあります。
そして、それを発見した施主は、疑心暗鬼からそれ以外にもミスがあるのではないかと訴訟になったという次第。しかし、施主のいうその他の部分でのミスは確認できませんでした。
これは、早い段階で施主の意見や疑問を吸い上げて正しく対応せず、訴訟が起きたら安易に弁護士に任せたという初歩的なミス。
最終的には家裁の調停で和解に漕ぎ付けましたが、この事件があって以来、私は弁護士に問題解決を任せることを一切やめさせました。会社からカネの支給を得ている弁護士は、最初から会社側に立って少しでもカネを値切ることが仕事。これでは、絶対に消費者の納得を得られる存在ではないことが分かったからです。

弁護士を使わずに、どのように客観的に判断するか。
私が採用したのは、「紛争処理支援センター」 を利用するという方法。
もし、会社の行動に不信があったら、施主の方にこの財団法人へ連絡し、担当者から今までの事例を聞いていただくように事前に話をしました。
こちらも疑問があったら、いきなり顧問弁護士に相談するのではなく、財団の担当者にそれに近い事例を調べてもらい、その解決方法を聞く。
つまり、問題点をオープンにして、施主と同じ土俵で問題の解決策を考えることにしたのです。
これだと、お互いに納得出来ます。

こんな事例がありました。
施主が街角で見つけた とある外装タイルが気に入り、そのメーカーと製品番号を調べてきました。
今まで扱ったこともない弱小メーカーで信用出来なかったのですが、施主の持ち込み資材扱いということでそのタイルを設計士は採用しました。しかし、分かっているのはメーカー名と製品番号だけ。
それで発注し、工事が始まったら施主から、「街角で見たタイルの色と施工中のタイルの色が違う」 との電話が入りました。
設計士か施主と街角のタイルと比べると明らかに色が違う。
そこでメーカーを呼んだら、「同じ製品番号でも焼く日によって多少色が変わる」 というのです。大手メーカーと違って、弱小メーカー品にはそんな致命的な欠陥があることが分かりました。
当然、メーカーに一切の責任をとらせることを施主と確認し、念のために紛争処理センターにその対応策の是非を聞きました。
ところが、センターは「一方的にメーカーに責任をとらせることは出来ない」 と言いました。
「現物が現場へ搬入された時点で、製品番号を確かめるだけでなく、色が間違っていないかどうかを確かめる責任がビルダーと施主にもある」 というのです。その確認を怠った責任があるので、「一方的にメーカーに責任を押し付けてはならない」 というのです。
ビルダーとしては大変不満な判定でしたが、施主ともどもセンターの判定に従い、お互いに不信感を後に残すことはありませんでした。

私のホームページのリンク欄に、今でも「住宅紛争処理支援センター」を掲載しているのは、こうした第3者機関の判断に従う方が、下手な訴訟問題を起こすより、ビルダーにとっても施主にとってもオープンで、納得出来ると考えるからです。


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2011年01月20日

地場ビルダーのブログのキーワード?  もっと情報発信を (続)


(大寒の入り。北国では雪が舞っています。名古屋以西も先日まで雪模様。ところが東京はカラカラに乾いた晴天続き。散歩の途中には紅梅、白梅、蝋梅が今を盛りと競演中。目の保養になればと掲載・・・)

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さて、「ブログへ記事を継続的に投稿して、キーワードのクモの巣を張る」 という難問に挑みましょう。
このテーマは、ブログ数が少ないビルダーの方に、観念的に説明してもなかなか理解していただけない。
たまたま私のブログで、著者の指摘する問題点が浮き彫りに・・・。
そこで、私のネット経験を通じて、問題点を掘り下げてみることにしました。
ただし、私はネットは素人なので、勘違いを犯しているかもしれません。
その点は前もってお断りしておきます。

会社を辞めてからの私のネットは、かつてのような商売気がなくなった。
なんとか100以上のアクセスが欲しい。早く200以上、あるいは300以上にしたいとう動機が薄れたから。
この2〜3年間は、私のホームページを訪れる人は平均して日に120〜160人。訪問回数にして約200前後というところ。
「いい家が欲しい」の投稿が閉鎖されたひととき、常連の投稿マニアの錚々たる論客が、私のホームページへなだれ込んできた。
私のホームページに、日に300人以上もが訪れるという珍現象が続いた。

家を新築した人は、その経験を語りたい。多くの失敗例や成功例を話し合いたい。
その気持ちはよく分かるし、語ることは非常に大切。
しかし「いい家か欲しい」と、私のホームページとでは目的が異なる。
私がホームページを開設した目的は !?
それは、日本の住宅を最低限R-2000住宅以上の性能レベルにしたい。
そのために、頑張っているビルダーの皆さんを応援したい。
消費者の皆さんにはそういった家造りを目指して欲しい。

それが最近では、R-2000住宅ではなく、
Q値が1.0W以上の性能住宅を目指すべきだと考えが変わってきています。
高性能なサッシ、熱回収換気システムの入手に、やっと見通しが得られてきたから。
Q値が1.4WのR-2000住宅の予算に、若干上積みするだけで1.0W以上の性能が得られる。
30%以上の性能アップが、現実のものになりつつある。
大手のプレハブ住宅並みの予算を用意いただければ、
除加湿機能付きセントラル空調換気システムで、Q値0.9Wの住宅が間違いなく可能に。
これは、消費者にとっては大きな福音。
だからといって、いきなりQ値が0.6Wのパッシブハウスを求めるのは考えもの。
資材業者やビルダーに泣いてもらえば、実質坪100万円強のパッシブハウスを、坪80万円程度で入手することが例外的に可能。
しかし、これは下職虐めと同じことで、産業人がやるべきことではない。
単なる見世物づくりでは、世の中は変わらない。
とりあえずは高性能なサッシや高熱回収換気が入手出来るシステムを完成させ、
坪60〜70万円台でQ値が0.9Wの住宅をコンスタントに建てられるビルダーを育てること。
札幌や帯広では、すでにQ値が0.8W前後の住宅を、
坪50〜60万円台で供給できるビルダーが、10社近くも育ってきている。
実績を積み重ねてきている。
こうしたビルダーがもっともっと出現することに力を貸し、世の中の関心を集めてゆくことが私の仕事。

そして、世の中がここまで進歩しているのに、個別エアコンの低性能住宅しか売っていないプレハブメーカー。
私は彼らを犯罪者だと考えている。
住宅の寿命が50年から100年以上と長いことを考えると、
いま直ぐにQ値が1.0W以上の性能住宅を建てないと、
熱性能の悪い新築住宅は、たった10〜20年で価値のない中老古住宅、 要介護住宅になってしまう。
築後、18年を経過した先覚的な考えを持ったOBの邸宅を、先週訪れてきました。
次世代省エネ基準を大きく上回っており、当時としてはトップレベルの省エネ性能を誇った家。
だが、ペアサッシにガタがきていて、「やはりヨーロッパのように内側に引いて取換えられるサッシを選んでおくべきだった」 と痛く反省させられた。
20年も経たないのに、「要リフォーム住宅」 になってしまい、
しかもサッシのリフォームが簡単に出来ないという怖さと無情さ。
これほどの資源と資産のムダ遣いはない。

こうした問題意識に追われていると、プレハブ住宅に毛が生えた程度の住宅の自慢話を、
フォーラム欄で滔々と語られると、私は我慢が出来なくなる。
「どうぞ別のネットへ移ってください」 と言いたくなり、意識的に締め出させていただいた。
つまり真面目に、真剣に考える人の意見なら、反対意見を含めて大歓迎。
また、初歩的な質問には嬉しく対応できる。
だが、ためにする議論はこっそり消却させていただく。この方針はこれからも不変。
アクセスの数よりも質。 
私のホームページは、リフォームを含めてQ値が1.0W以上の性能住宅を支持する人のフアンクラブ化して行きたい。
早い話が、今まで以上に対象を絞り込むことになってもよい。

地場ビルダーにとっては、このお客の絞り込みこそが最重要課題だと口が酸っぱくなるほど言ってきた。
ブログを書くのは、やたら対象を広げて扱い商品を増やすことではない。
ローコスト住宅まで手掛けることではない。
全ての消費者を相手にしょうなどとは、絶対に考えてはならない。
わが社はこんな耐震、防火、省エネ、遮音、耐久、快適性能を持った住宅を、
このように美しくデザインされ、インテリアコーデネィトされたセンスで、
この価格で提供したいと努力しています!!   とまず宣言する。
そして、私どもの考えに賛同して頂けたお施主さんがこれだけ居られ、
このようなナマの感想を頂いています。
もし、私どもの言うことが信用出来ないなら、
ジカに施主さんを訪ねて実際の建物を見、価格と本音を聞いてください。
とは言っても、赤の他人に家の中を見せ、プライバシーを公開してもらうのですから、
お客様も裸になって自分たちのプライバシーを公開し、お施主の懐の中に飛び込んで下さい。
そうした努力をしない限り、本音の情報は絶対に聞き出すことは出来ません。

こうした舞台を用意した上で、ビルダーには自社にフィットするお客を選別する権利がある。
プライバシーを交換が出来る価値あるお客を、ネット上で絞り込んでゆく。

何のために頻繁にブログを書くのか?  目的は2つある。
1つは、世間にはわが社の実力を知らない人が多い。
地場で商売をやっている人なら、ある程度の情報は自然に集まる。
しかし、サラリーマンだと地場ビルダーの情報はなかなか入手出来ない。
そういった不特定多数の人にわが社を知ってもらい、
その中からわが社にフィットするお客を選ばせてもらうため。
より広くわが社を知ってもらうために、
ECスタジオなどプロの力を借りて検索エンジンの登録代行をやってもらう必要があろう。
私は検索エンジンに疎く、その効果のほどがよくわからない。
しかし5万円ではなく5000円でOKというから、試してみる価値はありそう。

ブログを書くもう1つの目的は、元気に頑張っていることをOB客に伝えるため。
ほとんどのビルダーのブログは、OB客用。
これはこれで非常に重要な役目を担っている。
なぜなら、紹介客の多寡は、OB客の満足度に比例しているから・・・。
大切な自分のOB客に対し、最低の条件として月1回はブログを発信し、
安心感と満足感を味わっていただく義務と責任が、全てのビルダーのトップにある。
それを果たせないトップは、トップの座を降りるべき。

さて、検索エンジンを登録したとしょう。
その上で、新規客をゲットする 「キーワード」 をクモの巣のように張り巡らしてゆくべきだと言うが、
どこから どのように手をつけたらよいのか?

貴社の社名を知っている人は、社名さえ入力すれば、簡単に貴社にたどりつける。
社名も知らない人は、どのようなキーワードに反応するのだろうか?
著書を読んで、私が最初にやったことは、仲間の間で普段使っている言葉が、ネット上でどれくらい使われているかを調べる初歩的な調査。
例えば、『COPの優れたセントラル空調換気システムのモデルハウスが完成。太陽光発電も搭載』 という長ったらしい題名のブログを書いたと仮定しょう。
ポイントになるキーワードは、「COP」  「セントラル空調換気」  「モデルハウス」  「太陽光発電の搭載」 の4つ。
これらのキーワードに、それぞれどれくらいの検索数があるのだろうか?
正直なところ、今までこんな面倒なことは考えたことがなかった。
その気になって、「Google」 で調べてみた。
そしたら、普段私どもが使っている言葉で、100万以上もの検索数があったのが14もあり、10万以上を含めるとなんと33語にも及んだ。

(1) COP                 5,960万
(2) 10年保証住宅           698
(3) 200年住宅              486
(4) 輸入住宅               479
(5) デザイン住宅            431
(6) モデルハウス            314
(7) 注文住宅               292
(8) 太陽光発電搭載住宅        221
(9) セントラル空調換気         215
(9) IHヒーター              215
(11) FPの家               203
(12) エコハウス             173
(13) 長期優良住宅           162
(14) 耐震住宅               152
(15) ヒートポンプ               98
(16) 高断熱住宅              50
(17) 無垢材の家              48
(18) オール電化住宅           45
(18) 高気密住宅              45
(20) 完成現場見学会           41
(20) 高気密高断熱住宅         40
(22) デザイナーズ住宅          36
(23) ローコスト住宅           28
(23) 超高断熱住宅            28
(23) R-2000住宅             28
(26) CO2削減住宅             27
(27) スーパーウォール          26.6
(28) 省エネ住宅              26
(29) 金物工法                17
(30) ツーバィフォー工法          16
(31) 健康住宅                13
(32) OMソーラー              12
(33) パッシブハウス            10

これは、どこまでも私が思いついた項目を検索してみた結果。
ここで、先に挙げた4つのキーワードを見ていただきたい。
なんとCOPはトップで5,960万、セントラル空調換気は9位で215万、モデルハウスは6位で314万、太陽光発電搭載は8位で221万もの検索数。
地場ビルダーのアクセスの少ないブログ上に、こうした検索数の多い文字をいくら並べても、砂丘に置いた一粒の砂に過ぎない。
消費者の目に止まることはない。
検索数の多い言葉、つまり分母が何十万と大きな言葉をブログの見出しに選んだら、
ほとんどヒットしないと考えるべき。
検索エンジンをやたらにつければ別だろうが・・・。

私は気が短いせいか、例えば「省エネ住宅」 を開けた時、内容をチェックするのは最初の5ページまで。
よほどのことがない限りそれ以上は開かない。
つまり、最初の50項目までに入っていないと、どんなに「省エネ」 「高気密」 「ツーバィフォー」 というお題目が並んでいても見ない。
つまり、クモの巣にはなってくれない。
もっと分母の少ない言葉で、上位50位内に入る言葉を選択してゆくべき。
何しろ、上記の33項目のうち、私のブログ・関連記事が50位以内に顔を出していたのは「R-2000住宅」だけ。
トップページで8件、上位50のうちで17を占めていたのには、我ながらびっくり。
それ以外では 「パッシブハウス」 でS邸の1件が引っ掛かっていただけ。
パッシブハウスという言葉は、ビルダーにとって何一つクモの巣の役割を果たしてくれない。
これからは、この言葉を出来るだけ使わないようにしてゆく。
まして、「高気密高断熱住宅」、「無垢材の家」、「長期優良住宅」、「10年保証住宅」など40万件以上の検索数がある項目では、カスリもしない。
まさに大海の一滴。

そこで視点を変え、私のブログ・関連記事がトップページに入っているのは、
つまり10位以内に入っているキーワードはどれくらいあるかを探してみた。とりあえずの結果は以下。
この中で、「ツーバィフォー」が同時1位で、トップページに8件もあるのには訳がある。
正式な名称は「ツーバイフォー」で「イ」が大きい。これだと16万もの検索があって目立たない。
そこで、あえて私の場合は「ィ」を小さくした。
そしたら検索数は1000と激減し、なんと上位50のうち私のブログ・関連記事が半分の26を占めている。
16万の「イ」で埋没するより、お客が間違えて「ィ」で検索してくれた場合は私のブログの天下。
こんな小細工が、これほどまでに有効だとは知らなかった。
                             (おおよその検索数)
(1) R-2000住宅                8   (275,000)
(1) ツーバィフォー               8    ( 1,000)
(3) U値が1.0Wを上回るサッシ      5    ( 9,000)
(3) Q値が1.0Wを上回る住宅       5   ( 36,000)
(5) Q値が0.8Wを上回る住宅       4   ( 19,000)
(5) Q値が0.6Wを上回る住宅       4   ( 17,000)
(7) セントラル空調換気高気密住宅     3    ( 5,000)
(8) 熱回収率90%の熱交換機         2   ( 63,000)
(8) 超高気密住宅                 2   ( 69,000)
(8) 杉山英男先生                 2    ( 5,000)
(11) 高気密健康住宅               1   (105,000)
(11) アースチューブ               1   (243,000)
(11) 学術会議セミナー             1   (140,000)
(参考) 鵜野日出男               10    (3,700)

ここであえて私の名を参考として出したのは、
調べているついでに、私の知っているビルダーのトップ30人の名前をネットで検索してみたから。
その結果、同性同名の数ある名の上位50の中に、ビルダーのトップの姿がなかった。
唯一、北洲ハウジングの村上社長のpdfが20位ぐらいに入っていただけ。
これは大問題だと思う。
地場ビルダーで、最大の売り物はトップであらねばならない。
ほかにそれほどの売り物がないではないか。
それなのに、どのトップも広告塔として果たすべき、最重要な役割を果たしていない。
名誉欲とかなんとかという古い価値観にかこつけて、トップが自社のPRをサボっている。
伸びるベンチャーは、全てトップが広告塔になって最前線を走っている。
ソフトバンクの孫社長、ユニクロの柳井社長、楽天の三木谷社長・・・。
ちなみに 「孫正義」 の名を検索すると、どれくらいヒットするかを Google で調べていただきたい。
彼らは名誉欲のために表面に立っているのだろうか?
表面に立てば立つほど批判の矢は飛んでくるし、私生活を厳しく自制しなければならない。
いや、私生活がなくなる。
しかし彼等は、広告塔として涙ぐましいほど会社を売りまくる最高の営業マン。
ネット時代では、広告塔になれないトップは、トップとしての資格がないとさえ言えるのだと思う。
そのことも踏まえて、社長のブログを中心に貴社のホームページを全面的に見直して欲しい。

話は脱線したが、上の表から次のことが言えるのではないかと思う。
ブログの見出しを、『17日にツーバィフォーの完成現場見学会を開催』 と書いたら、既にわが社を知っている人しか来場しない。
これにヒネリを加えて、『Q値0.9Wの超高気密現場見学会』 とか 
『薪ストーブのあるQ値1.0Wのツーバイシックス現場見学会』、あるいは 
『U値0.8Wのサッシと90%の熱回収換気を備えた現場見学会』 と分母を小さくしたら、
未知の客がゼロではなく1〜5人ぐらいは来てくれる可能性が大。
そのお客こそ、セグメントした大切なお客。
ということは、会社が常に新しいことにトライをしていないと、魅力的なキーワードが出てこない。
新規客の開拓とか潜在客の顕在化には、「消費者にとって今までになかった魅力を感じさせるキーワードが必要」 ということを肝に銘じたい。

いずれにしろ1週間前に気付かされて、「キーワード」 の試乗を開始したばかり。
現場見学会の見出し1つにも注意して、クモの巣になるキーワードを用意してゆきたい。
そして、そのほかのブログを書く時も、まず見出しのキーワードから考えるクセを付けたい。
それと、整理して保存することの大切さ。
今まで、私の「ネットフォーラム」は、時間がくれば消える書き捨てにしていた。
昨年末から保存版を設置したら、あちこちに顔を出して巣造りを始めている。
今までは大変にもったいないことをしてきた、と猛反省しきり。
そして、「キーワードのクモの巣を張る」 とは、私の場合は巣にかかりやすいように、
「出来るだけ尖がった言葉を選んでゆく」 ということでもあるようだ。
しかし、地域を限定しなければならない地場ビルダーのブログの場合は、
私の経験はどこまでも参考にとどめておかれる方が賢いと思う。

いずれにしろ、社員以外で毎日50〜70人の訪問客があるホームページ造りを目指すには、
つまり最良の営業マンとして、ネットに大活躍してもらう には、
やらねばならないことが無限にあることが分かってくる。
大変だけれども、逆に言えばビジネスチャンスがそれだけ大きいと考えるべきだろう。




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2011年01月15日

ホームページは最良の営業マン  ビルダーはもっと情報発信を!


私の「写真で見る略歴」によると、「ハーティホームのホームページにアクセスしてくれる人が、日に100人を超えたのは2001年」 とある。
ホームページを立ち上げたのはその3年前の1998年。
その前年に、「ホームページを立ち上げたいと思うが・・・」 と社内に諮ったが、反応がすこぶる鈍かった。
「またまた専務の、いつもの新しいもの好きが始まった。 やりたかったらお一人でどうぞ・・・」 という態度。
新しい会社を興して1年余。
伸るか反るかの忙しい現場を抱えている社員にとっては、「成果が出るかどうかわからないホームページなどに係わっている暇はない」 というのが正直なとこだったろう。
したがって、一人でコツコツ準備を始めるしかなかった。

最初にやったことは、当然のことながら同業他社のホームページの調査。
とくにツーバイフォー各社は、大手、中堅、中小企業を含めて徹底的に調べさせてもらった。つまりヒントを盗ませてもらおうとした。
ところが三井ホームをはじめ各社のホームページは、会社案内と総合カタログをネット上に並べただけ。
一度開けば、内容が全部分かってしまう。
毎週どころか月に1回も開く必要がない。年に1回で十分。
当時はどの会社も、ブームに煽られてホームページを立ち上げたが、それが受注面で威力を発揮してくれるものだとは、考えていなかった。
「外注でカッコいいホームページを作れば、それで事足りる」 と。
こんなありさまだから他社からは盗むものが無い、 ということが判明。

しからば、毎日はムリとして、週に1回は訪れたいと消費者が感じるホームページとはどんなものか?
ツンととりすましたホームページではなく、誰でもが気楽に訪ねてみたくなるビルダーのホームページはどうあればいいのか?
各社のホームページを見ていて、1つだけ採用したいものがあった。
それは三菱地所ホームの入居者の感想欄。
どの会社も、感想を述べているのは多くて4家族か5家族。これに対して地所ホームは20世帯以上を網羅していた。
「よし。ハーティホームは全施主を対象に、300以上の体験談を掲載しょうと」 と即決。
そして毎週1回、必ず新しい施主の「生の声」を収録するコーナーを設けた。
これは難しいことではなかった。なぜなら、すでに入居して1年以上たった全ての入居者の声を、毎月発行するDMの 「ハーティ通信」 に数家族ずつ掲載していたから。

何故、入居後1年以上たった施主を対象としたかと言うと、R-2000住宅というのは全く新しい性能を持った住宅。最低1年以上の入居経験がないと、使い勝手が身に付かない。
本当の良い点と悪い点が理解出来ない。
つまり、1ヶ月や2ヶ月の体験では真実を伝えることが出来ない。
最低1年間の、実体験の感動や失敗談、問題になった点の抽出こそが企業にとっても他の施主にとっても参考になる。
「ホームページそのものを、カッコよいプラスの面だけのものにしてはならない。マイナス情報を積極的に、オープンに公開する場にしょう。これこそが他社にない当社のオリジナル。そうすることで信頼が増し、再訪したくなるのではなかろうか」。
何事もオープン! 
これでホームページのヘソが固まった。

会社のポリシー、商品の内容と体系、技術体系とその詳細内容については、毎週変えられるものではない。
年に一度の見直しでよい。
となると「入居者の実体験感想」以外で、毎週収録出来るものとしてどんなものが考えられるか・・・。
すぐに、「入居者並びに契約予定者からのQ&A」 が浮かんだ。 
電話や打ち合わせ中に出された質問や疑問も含めてのQ&A欄を、即座に設置した。
だが、これだけでは足りない。

何でもトライしてみようと生み出したのが、「多摩のB級ランチグルメ案内」。
いまでこそB級グルメという言葉が氾濫しているが、最初にランチに限定してB級という言葉を使ったのは、自慢ではないがハーティホーム。
1999年から、重要な用事がないかぎり昼には車を飛ばし、自腹で片っ端からラーメン店、うどん・ソバ店、回転寿司を中心とした寿司店、イタリアンやフレンチのレストラン、カレー屋、食堂などを漁りまわった。
地元の人々はファミレス事情には明るいが、それ以外の店舗の情報は比較的暗い。
休日に家族で出かける折の参考になればいい。話題づくりの一つになればいい。
本や雑誌やネットだけではなく、施主からも情報を集めた。
そして気がついたのは、「多摩のラーメン店」などの本を読むと、どうしても広告を出してくれる店に遠慮があり、「美味しい」ことしか書いてない。「不味い」はない。
残念ながら私は舌が肥えておらず食通とは言えない。だが「不味い」は言える。それをオープンに書こうと意気込んだ。だが、これは見事に失敗。
施主が紹介してくれた中には不味い店もあり、食べ歩いた半分以上がそんな店だった。このため不味い店は取り上げずに[没]にするしかなかった。 
したがって、記載したのは一定以上の味の店ばかり。
そして、1年余の間に100店以上の店を地図入りで紹介。
しかし、この欄はアクセスの増加には繋がったが、どれだけ営業面で実効があったかは定かでない。 費用対効果の面で疑問符が付くが、私個人としては十二分に楽しんだ。

この外に、設計士ごとのホームページを、試験的に立ち上げた。
これは入居後1年を待たず、完成すれば即施主の要望事項と設計者の意図を入れ、完成写真を掲載するというスタイル。
どの設計士が、どんな仕事をしているかを知ってもらうため。
実は、ハーティホームを創業する前の会社では、出来の悪い営業マンの「言った」「言わない」というクレームの多発に泣かされてきた。したがって、ハーティホームでは一切営業マンを置かず、設計士に営業の第一線に立ってもらうことにした。
建築設計事務所の所長は、率先して接客し、営業活動を行っている。
ローンとか登記、税金などの勉強さえすれば、設計士は立派な営業マンになれる。
いや、展示場という場を貸すから、各設計士は営業マンではなく、それぞれが個人設計事務所の所長としての自発的に振舞って欲しい。
そうすれば、単なるサラリーマンとしてではなく、将来は設計事務所長として収入を確保出来る可能性がある。

そしてハーティホームの本体は、開発と施工に特化してゆく。
大手メーカーの施工代理店制度では、R-2000住宅すら消化出来ないでいる。
開発力を持った超高気密高断熱の施工チームは、それだけで十分に存在価値がある。
各設計士がクレームに悩まされることなく前向きに仕事に集中出来るようにする。
それには工事の施工精度を高め、R-2000住宅にとどまらず、その先の技術開発と施工力を開発する本部機能が不可欠。
そのために、監督ごとのホームページも立ち上げてゆく必要があることを痛感した。
担当している施主ごとの工事日誌欄を設け、どんな仕事をどんな考えでやっているか。デーリーの工事情報をオープンに発信してゆく。
施主はホームページを見れば、その日の工事の進捗状況が分かる。
職人はそれを見れば作業予定を自動的に立てることが出来る・・・。
デジカメが普及している現在ではこれが可能。 だが当時はデジカメと言う武器がなかったので、この構想をまとめるまでには到らなかった。

ホームページを充足してゆくと、最終的には住宅会社の経営形態はこのようになる。
そして、この考えは今でも通用する一つの形態だと確信している。
ただし、コンピューターを扱えない高齢の施主には、これだけでは対応できない。
やはり訪問して、きめ細かいサービスを伴わねばならない。
ホットな会話による人間関係を、中心に据えなければならない。
それは、それぞれの長とトップの仕事。若い設計士に求めると、大きな負担になる。

この構想の半分以上がなんとか機能をしはじめて、2001年には日に100人の人々からアクセスがいただけるようになった。
大手ゼネコンで構造設計を行っている見込み客から、「貴社のホームページを全てプリントアウトしたら、こんなに分厚いものになった」 と2センチ以上にもなる書類の綴じ込みを見せられたことがある。
こうしたホームページの賑わいもあって新会社は完全に軌道に乗ることが出来た。
面白いように利益が出始めた。
もちろん、ホームページを如何に充実しても、実態がしっかりしていない限り企業は伸びられない。まず堅実な実態があって、それをホーローするホームページが初めて元気に機能する。
しかし、親会社は古い経営の尺度しか持っていなかった。
ハーティホームが開発したノウハウの伝承こそが、経営のポイントだということをいくら力説しても理解してくれなかった。
つまり、親会社のホームページがそれほど機能しておらず、ハーティホームのホームページが持つ機能と意義が評価出来なかったということ。
そして、ソフトなノウハウを伝承出来る適任者を脇に追いやり、住宅業のソフトの価値が分からない者を、本社の順送り人事で後釜に据えた。
そのため、伸び盛りの優良企業があっという間に債務超過に陥り、ご存じの通り2年後には店を畳むという哀しい事態に・・・。

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山本敏行著 「日本でいちばん社員満足度が高い会社の非常識な働き方」 (ソフトバンククリエテブ 1400円+税)

著者はECスタジオというIT関連会社の社長。
仕事の内容はウェブサイトでアクセス数が少ない中小企業に、安い価格で検索エンジンの登録代行を行ない、アクセス数が増えるように支援している会社。社員は40人以下。
著者はIT関係のトップだというのに、「ワードもエクセルもろくに使えない」 と公言している。これはある意味では立派。
もともと格闘技の体育会系。 したがってITには疎かった。
ただ、弟がインターネットのゲームで、世界の人と仲良くなり戦っているのを高校時代に目撃して衝撃を受け、2000年にECスタジオを設立。
いろいろ曲折があったが2004年には顧客数が1000社を超えるようになり、オフィスを構えて法人登記を行っている。
仕事が増加するので人を採用するのだが、次々に辞めて行く。
どうしてよいか分からなくなり、1000人の経営者に教えを請うて回った。
その結果分かったことは、成功している会社の経営者は自分の会社や社員のことを楽しそうに話す。誰も社員の愚痴や不満を言わない。社員のために時間を使って実に社員のことをよく知っている。
つまり、社長は社員のことを第一義に考えている。 それを見て、目から鱗が落ちた。

「社員が満足していない会社は、顧客を満足させられる訳がない」というポリシーで、それまでの経営を一新。
そしたら社員のモチベーションが高くなり、リンク&モチベーション社の組織診断で、
「2年連続、日本一社員満足度の高い会社」 と認定された。
この著は、その過程が面白い。
「会社が絶対にやってはいけないことの14ヶ条」 なるものを掲げている。
その中には、株式は公開しない。他人資本は入れない。特定の組織に所属しない。社員を首にしない。売上高には固持せず会社の規模は大きくしない。などがある。
それでいて全社員が10連休を年に4回も取れ、売り上げが毎年140〜200%伸びているというからびっくりする。

しかし今回は、その経営内容を紹介することが目的ではない。
中小企業のIT支援目的という仕事の中で、非常に大切なポイントを教えてくれている。
残念ながら、その全てを私自身が活用したことがない。だから書かれている内容の半分しか取り上げることが出来ない。
私が強く印象を受けた2、3点に絞って紹介したい。

まず、「情報というのは発信すればするほど、それに比例して情報が入ってくる」 という基本原則。
この法則は、新聞記者をやっていた時に気がついた。こちらから情報を発信し、与えない限り絶対に必要な情報は集まらなかった。情報と言うのはどこまでも、「ギブ&テーク」の関係。「ギブ」 なくして 「テーク」 なし。
それを著者は、「自分が持っている情報を出し切ると、乾いたスポンジのような状態になる。そうなると新しい情報の吸収力が増す。おカネやモノと違って情報はいくら出しても減らない。逆に出せば出すほど入ってくる」 
これは明言。このことをビルダーのトップは常に心がけて欲しい。

次は、ウェブサイトは24時間働く営業マンだということ。
営業マンは人間。通勤時間もあれば食ったり寝たり、家族との団らん時間も必要。目一杯働いても日に13時間ぐらいが限度。
ところが、ホームページはコンビニと一緒で365日、盆も正月もなく年中無休の24時間営業。
お客がその気になれば、いつでも訪れることが出来る。気ままなお客の行動にネットは嫌な顔をせず対応してくれる。
したがってネットは最強の営業マン。
ところが、私のホームページでリンクしているビルダーで、比較的頻繁に書き込みを行なっているのは岡本建設の修専務のブログ程度。 
ほとんどのトップや営業、技術の長はサボっている。
ネットの営業活動は、営業マンが行うものではない。中小ビルダーの場合はトップがやるべきもの。そのネット上の営業活動がゼロという企業が多すぎる。

次は、ウェブは中小企業が大手企業と戦える唯一のメディアだということ。
これこそが、ウェブの最大の武器。
トップがブログを書き、ホームページの更新することが苦手なら、出来る若い人か能力のある奥さんを雇ってやってもらえばいい。トップが話したことを文章化してもらえばよい。
報酬は月7〜8万円で、隔日出勤で、日に4時間勤務で、残った業務は自宅に持って帰ってやってもらってよい。時給1000円余で、きちんとやってくれる経験と能力を持った育児のため一時リタイア中の奥さんは必ずいる。
そうした人材を真剣に探さず、唯一の武器を使わずに放置しておいて、仕事が少なくなったと政府を恨んでも、誰も同情はしてくれない。

次は、ブログの記事を継続的に投稿して、キーワードの網をクモの巣のように張ること。
この項目は、私にとっても文字通り「目からウロコ」であった。
調べたら、大変興味のあることが次々に判明してきた。
紙数がはるかにオーバーしたので、この問題は次回に取り上げたい。



posted by uno at 07:29| Comment(0) | 経営・ビルダー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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